女性起業家のためのコミュニティー【Grow up!】メールマガジン 2015.2.17 vol.33

守りに入ると自滅する

おはようございます!【Grow up!】の月森砂名です。
立春を過ぎても、まだまだ寒さ厳しいですが、今日も熱く!まいりましょう。

●攻めのもてなし

昨日放映された、NHKのプロフェッショナル「仕事の流儀」。
外国人が6割以上というホテルの、女性コンシェルジュ阿部佳さんが登場です。

歳は55歳だそうですが、少し老けて見えます。
キレイにお化粧をしたり、いたずらに取り繕ったところがないからでしょう。
どんな要求にも、社会的に問題がない限り、出来る限り叶えるそうです。

時には、期待通りに行かないこともあります。
たとえば、お勧めしたプランの予約が取れなかったなど。
即座に代替案を出し、さらに期待値を上げます。
次第にお客様の顔がほころび、出ていく足取りも軽やか♪
彼女の眼光はするどく、客の反応をつぶさに見ています。
お客様の表情で、「納得していない」と感じると、一歩踏み込んで本音を聞き出し、ちゃんとマッチした提案をします。
お客様の心から満足した笑顔。
究極の「おもてなし」です。

●失礼のないように…?

放映されていたのは、先週、私がある女性社長と打合をした、六本木のグランドハイアット東京です。
その時、Wifiに繋ぎたくてコンシェルジュブースを訪ねたのですが。
上手くつながらず、応対してくれた男性コンシェルジュが、繋がるまで丁寧に、対処してくれました。
「親切だった」という印象は残っていますが…。
その彼もテレビに出ていました。
その対応は、そつなく当たり障りがありません。間違いではないけれど、物足らない。
そう、彼の対応は、ソリューション、問題解決で終わっているからでしょう。
「失礼がないかどうか」が気になっているようで、あと一歩が踏み込めない。
お客様が腑に落ちない表情で「ありがとう」と去ってゆくのを、阿部さんは追いかけてゆきます。
そしてお客様が上手く言葉にできなかったニーズを引出し、見事にお客様の心を満たしてあげます。

エキスパートコンシェルジュは、若者たちに「攻めのもてなしを!」と教えます。
「おもてなし」というのは、solutionではないのです。

●プロフェッショナルに「おばちゃん度」を磨く

逗留する外国客と、会話する阿部さん。
まるでヨーロッパ映画のワンシーンを見るような、心あたたまり、感動を覚える光景でした。
彼女自身、ヨーロッパのホテルで、この仕事を志すきっかけとなった、コンシェルジュとの一幕も、この映画のようなドラマがあったのではないでしょうか?

最近、「相手に失礼ではないか」と臆して、仕事が滞る、機会を失う、いつまでも成長できない、で、逆に失礼になってしまっているケースを結構見かけます。
一歩踏み込むタイミングは、何度も失敗して、自分でその距離感を掴まなくてはなりません。
そう、それは少し、近所の(近所でなくとも)「おばちゃん」に似ています。
「飴ちゃん、食べる?」に始まって、困っていると、声を掛けて来て、いろいろと世話を焼いてくれて、ちょっとお節介だけれど、とても温かい。
おばちゃんの場合、失敗率も高そうで、後も引きそうですが。
相手の満足度を100%、200%まで引き上げ、満足を確かめたら、さっと引き際もよく…まさにプロフェッショナルの仕事ですね。

【Grow up!】のご案内

第11回Grow up!】ランチョン会のご案内

冬は、ほっこり「畳の間」で、和食でランチョン会を…と。
銀座で地域活性化、社会貢献、文化活動…etc.と、八面六臂のご活躍、白坂亜紀さんのお店、銀座「穂の花」で、ランチョン会を開催いたします。

■2月24日(火)
 〇時間:11:45〜14:00(11:30開場)
 〇場所:銀座「穂の花」 http://www.ginzahonoka.com/
 〇費用:【Grow up!】メンバー ¥2,100 / 非メンバー ¥2,500

-------------------- 編集後記

最後まで、ありがとうございました。
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